A cidade ficou digital. Mas será que todos conseguem acompanhar?

2 de novembro de 2026

Aplicativos, pagamentos digitais e serviços online facilitam a rotina de milhões de brasileiros. Mas modernizar uma cidade também significa garantir que ninguém seja deixado para trás.

Por Redação TudoCertoNaBahia

Coluna de opinião — Tecnologia, sociedade e cidadania

Salvador (BA) — 2 de novembro de 2026

Imagine uma pessoa chegando ao ponto de ônibus depois de um longo dia de trabalho. Ela conhece o percurso, sabe qual linha precisa utilizar e tem dinheiro suficiente para pagar a passagem. Mas, ao tentar embarcar, descobre que o serviço está passando por mudanças e que o pagamento poderá depender de um aplicativo no celular.

Para alguém acostumado a usar tecnologia, a situação talvez pareça simples. Basta abrir o aplicativo, selecionar uma opção e apresentar um código na tela.

Mas e quem não tem smartphone? E quem possui um aparelho antigo, está sem bateria ou não consegue utilizar determinados aplicativos?

Essas perguntas precisam fazer parte de qualquer discussão sobre modernização.

Vivemos em uma sociedade na qual quase tudo parece estar a poucos toques de distância. Pagamos contas, marcamos consultas, solicitamos documentos, fazemos compras e acompanhamos serviços públicos pelo celular.

Essa transformação trouxe vantagens importantes. Entretanto, também criou novas barreiras para quem não consegue acompanhar a velocidade das mudanças.

A tecnologia precisa servir às pessoas. Não são as pessoas que devem ser obrigadas a se adaptar, a qualquer custo, à tecnologia.

Quando o cotidiano começa a depender de uma tela

Há poucos anos, muitas tarefas ainda podiam ser resolvidas diretamente com um funcionário, um formulário em papel ou uma conversa presencial.

Hoje, cada vez mais instituições oferecem seus serviços em plataformas digitais.

O cidadão pode consultar informações sem sair de casa, evitar filas e resolver pendências em horários mais convenientes.

O problema não está na existência dessas ferramentas. Pelo contrário: elas podem representar avanços significativos em eficiência e comodidade.

A dificuldade aparece quando o aplicativo deixa de ser uma alternativa e passa a funcionar como a única porta de entrada para um serviço essencial.

Nesse momento, a modernização pode se transformar em uma exigência difícil de cumprir para parte da população.

Um serviço pode funcionar perfeitamente do ponto de vista técnico e, ainda assim, não atender adequadamente às necessidades de todos os seus usuários.

O exemplo do transporte público de Salvador

A introdução de pagamentos por QR Code nos ônibus da capital baiana mostra como esse debate está presente no cotidiano.

Em outubro de 2026, Salvador iniciou uma etapa de testes para ampliar a utilização de pagamentos por QR Code no transporte público.

O projeto prevê a utilização do aplicativo Kim para recarga de créditos e geração de códigos digitais apresentados no momento do embarque.

Segundo as informações divulgadas sobre o projeto-piloto, a modalidade está sendo implementada gradualmente e, nessa fase, não representa a retirada imediata de todas as outras formas de pagamento.

A novidade pode trazer praticidade para passageiros acostumados aos serviços digitais.

Mas sua implementação também precisa considerar idosos, pessoas com deficiência, trabalhadores de baixa renda e cidadãos que não têm familiaridade com o uso de aplicativos.

Não basta que o sistema funcione para quem possui um celular moderno.

É necessário perguntar se todos conseguirão utilizá-lo com segurança, autonomia e sem constrangimento.

Isso não significa rejeitar o pagamento eletrônico. Significa exigir planejamento e inclusão durante sua implantação.

Os números mostram que a inclusão digital ainda é um desafio

Embora o acesso à internet tenha crescido, milhões de brasileiros ainda enfrentam dificuldades.

Segundo dados da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua, divulgados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) em julho de 2026, 90,5% das pessoas com 10 anos ou mais utilizaram a internet no período pesquisado em 2025.

O resultado representa um avanço importante no acesso à tecnologia.

Entretanto, o mesmo levantamento mostra que aproximadamente 17,7 milhões de brasileiros dessa faixa etária não utilizaram a internet nos três meses considerados pela pesquisa.

Entre as pessoas que não utilizaram a rede, 44,9% apontaram como principal motivo a falta de conhecimento sobre como usá-la.

Entre os idosos que não acessaram a internet, esse percentual chegou a 66,5%.

Os dados revelam uma questão importante: possuir infraestrutura tecnológica não significa, necessariamente, saber utilizá-la.

Alguém pode morar em uma região com internet disponível e continuar enfrentando dificuldades para acessar um serviço.

A inclusão digital depende também de orientação, linguagem acessível, equipamentos adequados e oportunidades de aprendizagem.

Nem todo mundo aprende tecnologia no mesmo ritmo

Para quem cresceu utilizando computadores e smartphones, certas tarefas parecem naturais.

Instalar um aplicativo, recuperar uma senha ou confirmar uma autenticação pode levar poucos segundos.

Mas essas mesmas etapas podem ser difíceis para outras pessoas.

Há quem tenha receio de clicar na opção errada, perder dinheiro, bloquear a própria conta ou fornecer informações pessoais indevidamente.

Esses receios merecem respeito, principalmente em um contexto de aumento da complexidade dos golpes digitais.

O problema não deve ser tratado como falta de inteligência ou incapacidade.

Aprender a utilizar uma tecnologia também exige tempo, orientação e condições adequadas.

Uma transformação verdadeiramente inclusiva considera essas diferenças em vez de simplesmente ignorá-las.

O atendimento humano continua sendo necessário

Automatizar processos não significa eliminar a importância das pessoas.

Um sistema digital pode atender milhares de usuários em pouco tempo, oferecer informações continuamente e reduzir procedimentos burocráticos.

Entretanto, existem situações que exigem escuta, esclarecimento e atendimento personalizado.

Um cidadão com dificuldades de leitura pode precisar de ajuda para compreender instruções.

Uma pessoa com deficiência pode encontrar barreiras em aplicativos que não foram desenvolvidos de acordo com critérios adequados de acessibilidade.

Um trabalhador que utiliza um aparelho antigo pode não conseguir instalar determinada versão de um aplicativo.

Nenhum desses problemas deveria impedir o acesso a serviços essenciais.

Por isso, a digitalização precisa ser acompanhada por alternativas reais de atendimento.

Modernizar não deveria significar tornar invisível quem precisa de ajuda.

Segurança digital também faz parte da inclusão

Quanto mais serviços dependem do celular, maior a importância da orientação sobre golpes e fraudes.

O crescimento dos pagamentos eletrônicos também ampliou a necessidade de cuidados com mensagens falsas, links suspeitos e tentativas de roubo de dados.

Levantamento divulgado pela Agência Brasil em agosto de 2026 mostrou que a engenharia social respondeu por aproximadamente 40% dos indícios de fraudes financeiras identificados em pesquisa da Quod no primeiro semestre do ano.

Esse tipo de golpe procura manipular o comportamento da vítima, muitas vezes simulando situações urgentes ou contatos de instituições confiáveis.

Quando a população passa a depender mais de aplicativos, é essencial que também receba orientações claras sobre como reconhecer fraudes.

O uso seguro da tecnologia não deveria ser um conhecimento restrito a especialistas.

Informações simples, acessíveis e oferecidas pelos próprios prestadores de serviços podem ajudar a proteger os usuários.

O que significa modernizar com responsabilidade?

Uma cidade digital precisa considerar as necessidades da população antes de substituir seus serviços tradicionais.

Antes de lançar um novo sistema, gestores públicos e empresas deveriam avaliar quem será beneficiado e quem poderá enfrentar dificuldades.

Uma política responsável de digitalização pode reunir diferentes iniciativas:

Manter alternativas de atendimento para pessoas que não conseguem utilizar aplicativos;
Oferecer orientação presencial durante períodos de transição;
Desenvolver interfaces acessíveis e com linguagem simples;
Testar serviços com pessoas de diferentes idades e níveis de familiaridade digital;
Informar antecipadamente mudanças que afetem a rotina dos usuários;
Disponibilizar canais de suporte quando houver falhas;
Investir em educação digital e orientações de segurança;
Considerar a realidade de pessoas sem acesso constante à internet.

Essas medidas não impedem a inovação. Pelo contrário, podem contribuir para que novas soluções sejam utilizadas por mais pessoas.

Um serviço é mais eficiente quando consegue atender bem à população que realmente precisa dele.

A pressa pode transformar inovação em exclusão

Existe uma tendência de associar modernização à velocidade.

Quanto mais rápido um serviço se torna digital, maior parece ser a impressão de avanço.

Mas rapidez não é o único indicador de qualidade.

Uma mudança implementada sem comunicação adequada pode provocar insegurança e dificuldades.

Quando isso acontece, o cidadão deixa de perceber a tecnologia como uma facilidade e passa a enxergá-la como mais um obstáculo.

Planejamento, testes e acompanhamento são tão importantes quanto o desenvolvimento do sistema.

Não existe mérito em substituir um procedimento antigo por outro mais moderno se parte da população perde a capacidade de utilizar o serviço.

A tecnologia pode aproximar pessoas, não afastá-las

O desafio não é escolher entre tecnologia e atendimento humano, mas integrar os dois.

Aplicativos podem reduzir filas, facilitar pagamentos e permitir que tarefas sejam resolvidas sem deslocamento.

Ao mesmo tempo, funcionários preparados podem orientar quem encontra dificuldades e ajudar a solucionar situações que não foram previstas pelo sistema.

Essa combinação tende a produzir um atendimento mais eficiente e respeitoso.

A inovação também precisa considerar a diversidade de experiências da população.

Nem todos utilizam o mesmo tipo de aparelho, possuem as mesmas condições financeiras ou aprenderam a lidar com ferramentas digitais da mesma maneira.

Uma cidade verdadeiramente inteligente deveria reconhecer essas diferenças.

Opinião do TudoCertoNaBahia

Modernizar é necessário. Excluir não pode ser uma consequência aceita como inevitável.

Defendemos o avanço da tecnologia como instrumento para melhorar os serviços e ampliar o acesso da população a oportunidades.

Também acreditamos que nenhuma inovação deve ser avaliada apenas pela quantidade de processos automatizados ou pelo número de aplicativos disponíveis.

O resultado mais importante precisa ser a qualidade do atendimento oferecido às pessoas.

Se uma solução digital ajuda milhares de usuários, ela representa um avanço importante.

Mas, se esse mesmo serviço deixa cidadãos sem condições de acesso, ainda existe trabalho a ser feito.

A modernização precisa caminhar ao lado da acessibilidade, da educação digital e do respeito às diferenças.

Uma cidade não se torna mais humana apenas porque seus serviços ficaram mais rápidos.

O verdadeiro progresso acontece quando a tecnologia facilita a vida sem transformar ninguém em invisível.

2 de novembro de 2026